呼叫中心一(yī)體(tǐ)化(huà)系統

産品概述
    呼叫中心一(yī)體(tǐ)化(huà)系統采用₽π↓φ(yòng)智能(néng)CTI應用(yòng)平台，平←¥∏↓台具有(yǒu)強大(dà)的(de)業(yè)務開(kāi)•↓✔發、控制(zhì)和(hé)管理(lǐ)功能(néngφσβ÷)，跨越各種信息交互媒介，以豐富的(de)接入方式、©₽完備的(de)第三方通(tōng)信接口、開(kāi)放(♦↔γεfàng)式的(de)架構支持，可(kě)以作(zuò)為(↕←​wèi)各行(xíng)業(yè)建設呼叫中心的↕±(de)平台，能(néng)輕松滿足各行(xíng)業δ¶(yè)對(duì)呼叫中心的(de)應用(yòng)需求。
平台框架
    平台邏輯上(shࣱλng)采用(yòng)五層結構，每一(yī)層具有(y £©ǒu)自(zì)己獨特的(de)功能(néng)，層與層之間(±♦♣jiān)又(yòu)具有(yǒu)一(yī)定的(de)協調、Ω✘"λ控制(zhì)關系。整個(gè)結構流程清晰、功能(nén←§g)強大(dà)，這(zhè)也(yě)是(shì)該平台能(né₹£ng)夠提供優質呼叫中心服務的(de)關鍵所在。"‌≤
1、多(duō)種接入功能(néng)
    系統提供電(diàn)話 ♣₽(huà)接入、Web接入等多(duō)種$≤↕接入的(de)功能(néng)，這(zhè)些(xiē)功能(né↕≠γ∞ng)與傳統的(de)呼叫中心接入方式結合起來(lái)，使得(de)整個(γ®gè)平台成為(wèi)一(yī)個(gè)構建于多(duō)信道δ‌'(dào)連接的(de)呼叫中心。
2、主被叫号碼分(fēn)析
    系統能(néng)夠分(fēn)析電(diàn≤≤)話(huà)類呼叫的(de)主、被叫電(diàn↔↑♦÷)話(huà)号碼。用(yòng)戶主叫号碼，可(kě)彈出用(yòng)戶♥₽•信息和(hé)曆史記錄。可(kě)對(duì)不(bù)同的÷✔÷★(de)被叫号碼進行(xíng)号碼分(fēn)析，經過排隊後進↔λ∑行(xíng)相(xiàng)應不(bù)同的(de)✔✔☆業(yè)務流程和(hé)服務。
3、智能(néng)呼叫路(lù)由（ACD）
    ACD服務器•♦¶(qì)主要(yào)用(yòng)于一(yī)組ACD<φγ©話(huà)機(jī)處理(lǐ)大(dà)量來(lái)話(huà)的(deδα≠♠)情況，使所有(yǒu)來(lái)話(huà)在話(huà)務員(yu γ§ án)之間(jiān)平均話(huà)務量。
4、CTI控制(zhì)功能(néng)
     CTI服務器(qì)是(sh≤<ε™ì)整個(gè)呼叫中心呼叫控制(zhì)的(de)樞紐。所 ♣有(yǒu)類型的(de)呼叫控制(zhì)都(dōu)通(tōng)過CT∞εI服務器(qì)進行(xíng)，CTI×"✘∑服務器(qì)将各種類型的(de)呼叫進行(xíng)統一(yī)σ↕¶☆的(de)控制(zhì)，以便進行(xí↓≠ng)統一(yī)ACD排隊、管理(lǐ)、統計(jì)、計(jì)費(f↕™èi)和(hé)監控。
5、自(zì)動語音(yīn)服務
     IVR自(zì'→∑♣)動語音(yīn)應答(dá)系統主要(yào)用(yòng)λ÷₹'于為(wèi)用(yòng)戶電(diàn)話(huà)來(lái)訪提‌©供語音(yīn)提示，引導用(yòng)戶選擇服務內•ε✔σ(nèi)容和(hé)輸入電(diàn)話(huà)事(shì)務所需的(©×₹δde)數(shù)據，并接受用(yòng)$₽¥戶在電(diàn)話(huà)撥号鍵盤輸入的(de×♦‍)信息，實現(xiàn)對(duì)計(jì)算(suàn)機(jī)數(sh₩<★↕ù)據庫等信息資料的(de)交互式訪問(wèn)。IVR提供‍± λ7x24小(xiǎo)時(shí)的(de)自(zì)動語音(yīn)服務，可♣↓✔∞(kě)完成信息查詢，并作(zuò)為(wè≤™i)自(zì)動語音(yīn)報(bào)工(gōng)号、人╶♥(rén)工(gōng)服務的(de)輔助和(hé)引導。
6、人(rén)工(gōng)服務
    系統提供人(rén)工(gōng)服©"☆÷務的(de)功能(néng)，使客戶能(néng)夠得☆¶‌§(de)到(dào)座席人(rén)員(yuá∞‌↓∞n)的(de)親切服務。
7、錄音(yīn)系統
     錄音(yīn)子$δ(zǐ)系統的(de)主要(yào)功能(néng)包括兩部分(fēn§∑$β)：
    實時(shí)錄音(yīn)功能(επnéng)：即對(duì)話(huà)務員(yuán)★Ω≠‍和(hé)用(yòng)戶的(de)談話♥♠₹(huà)內(nèi)容進行(xíng)實時(shí)錄音(yīn)，并将錄音​₽≤(yīn)文(wén)件(jiàn)自(zì)動編号存到(dào<'∏)服務器(qì)中。
    錄音(yīn)數(shù>$)據的(de)維護功能(néng)：通(tōng)過系統提供的(de)維 →β護界面，相(xiàng)關授權人(rén)員(yuán)可(kě)以回放(f¶ ←àng)選定的(de)錄音(yīn)數(shù)據或定期删除已過時(s♥₽₽±hí)的(de)錄音(yīn)數(shù)據。
8、系統管理(lǐ)配置
    管理(lǐ)維護終端主要(≥‌✘ yào)負責對(duì)本地(dì)信息服務中心進行(xíng)管理(lǐ) α，主要(yào)功能(néng)包括：
    座席管理(lǐ)、參數(shù)配置、語音(→σ•yīn)文(wén)件(jiàn)管理(lǐ)、黑(hēi₽¥ )白(bái)名單設置、遠(yuǎn)程維護功能(néng÷'σ)、數(shù)據庫維護功能(néng)、網絡維護功能(néng)、語∞→↓¶音(yīn)系統維護功能(néng)、各種服務✘™ε器(qì)維護功能(néng)、對(duì)系統數(shù)♦α↕據、軟件(jiàn)的(de)備份等功能(néng)。
9、系統監控
    監控服務器(qì)負責監控系統設備、資源運行(x​™✔íng)狀态、系統運行(xíng)的(de)性能(néng)效率、跟蹤♠&♥∏系統受理(lǐ)呼叫的(de)流程，在系統運行(xíng)異常時(shí)進' '行(xíng)故障分(fēn)析和(hé)定位。
10、系統統計(jì)分(fēn)析
    統計(jì)報(bào)告主要>"↑(yào)從(cóng)數(shù)據庫服務器(qì)的(de)服務信息↕₩♣σ和(hé)曆史紀錄中生(shēng)成反映系統運行(xí≥ε✔ng)情況的(de)數(shù)據，并以某種方式提交給相(x∑↑"εiàng)關人(rén)員(yuán)。統計(jì)結果可(kě)§ ♣♥以以表格或圖形方式顯示，也(yě)可(kě)以生(shēng)成報(b‍∏∞αào)表打印出來(lái)或通(tōng)過網↓✔絡傳送給上(shàng)級管理(lǐ)部門(mén)。